1.Определение качества туристских услуг

Продавец должен найти возможности заставить потребителя потратить как можно больше денег, предвосхищая его желания и удивляя его своими находками". Данная модель представляет собой быстрое решение экономических проблем крупных туристских компаний, стремящихся к успеху, способных нести большие затраты, но не способных перестроить свой деловой менталитет и корпоративную культуру под принципы"". Качество при этом - фактически побочный продукт, без которого просто невозможно решить проблему преодоления кризиса современной компании. Использование данного метода возможно только при подготовке высокопрофессиональных специалистовэкспертов, стоимость подготовки которых составляет как минимум дол. Обе эти модели эффективны лишь благодаря действию человеческого фактора. Если в"" это - деловой менталитет и корпоративная культура, то при подходе"" успех определяют специалисты"черных и зеленых поясов". Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются по меньшей мере частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход. В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин:

Качество туристических услуг как объект управления

Анализ показателей качества туристских услуг, предлагаемых в научных публикациях и нормативных документах Баумгартен Л. Кабушкин и Г. Бондаренко, опираясь на два аспекта качества технический аспект и функциональный аспект , выделенных К. Гронруссом [1; 2], рассматривают материальную и нематериальную составляющую гостиничной услуги, каждая из которых характеризуется специфической системой показателей [3].

зации) и иные объекты туристской индустрии; информация; результаты ин- . 1. Основы менеджмента и специфика менеджмента в туризме. Понятие . обеспечению качества туристского продукта туроператора: функциональное мест в туристическом бизнесе GDS (Global Distribution System).

Конспект лекций. Показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. Способность организаторов производителей туров оценить соответствие предлагаемых отдельными исполнителями различных видов туристического обслуживания, требованиям, предпочтениям, ожиданиям и восприятию качества со стороны клиентов является неотъемлемым условием эффективного туроперейтинга - качества, как категории, нормированное и определяется стандартами.

В соответствии с определением международной организации по стандартизации И качество-это совокупность свойств и характеристик продукта, которые падают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов.

Кроме того, разные страны на государственном уровне законами и стандартами устанавливают требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества потребителей туристических услуг, охране окружающей середовища. Как известно, туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из многочисленных взаимосвязанных составляющих - туристических услуг.

Студенты должны уметь: Студенты должны приобрести навыки: Принципы управления качеством сервисных услуг в туризме Тема 1. Нормативно-правовое обеспечение качества услуг Понятия и определения сферы качества услуг. Роль качества в современном социуме. Цели и задачи курса.

Формирование представления о туристской инфраструктуре и значении кластерного управления качеством в современных условиях ведения бизнеса в познакомить студентов с исторической эволюцией понятия качества.

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблема, связанная с повышением качества продукции, специфична для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов.

Директивными установками для создания технологий в области управления качеством является международные стандарты ИСО серии , ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услуг на мировом рынке, в том числе туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристических услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителей.

Туристический продукт — понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих — туристических услуг. Согласно ГОСТу туристическая услуга — это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Качество услуги определяется требованием ст. Согласно Закону продавец изготовитель, исполнитель обязан продавать потребителю товар передавать результаты выполненной работы, оказывать услуги , соответствующий обязательным требованиям стандартов и условиям договора, а также представлять информацию о товаре работе, услуге.

Качество туристического обслуживания — комплекс полезных свойств и нормативно-технологических характеристик процесса обслуживания туриста во время путешествия или на отдыхе, отвечающий определенным требованиям, сопоставимым с мировыми стандартами. На транспорте характеристика качества зависит от вида транспорта, классности обслуживания; качество проживания связанно с разными типами и классностью гостиниц, отелей, кемпингов; качество питания зависит от типа пункта общественного питания, а также ассортимента, состава, стоимости предлагаемых блюд и т.

Следует отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества туристического продукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

Качество туристического продукта

Тема 3. Качество турпродукта Качество турпродукта — совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как: Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного турпродукта:

деятельности в области обеспечения качества туристского продукта применение правил, . Историческая эволюция понятия качества ( соответствие Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе [Текст]: учебное пособие.

Важными показателями качества туристского продукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Для снижения травмоопасности должны быть предусмотрены следующие меры защиты: Воздействие окружающей среды. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается: Биологические воздействия.

Для предупреждения данного фактора риска необходимо: Психофизиологические нагрузки. Опасность излучений.

Ваш -адрес н.

Кратко охарактеризуем каждый из блоков. Информационные ресурсы туризма образует информация различного рода, которую турист получает в разное время: В большинстве стран мира информационным ресурсам туризма уделяется большое внимание.

Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса, в связи с этим изучение структуры и специфики понятия «туристский продукт»; . Качество туристского продукта формируют разнообразные факторы.

Описание презентации по отдельным слайдам: Стандарты качества туристского обслуживания Цель: Сформировать профессиональный навык о стандартах туристского обслуживания Изучаемая тема необходима в профессиональной деятельности для качественного предоставления туристского обслуживания 2 слайд Описание слайда: Качество турпродукта — совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране.

Сущность качества и управления им.

Зорин И. Туризм как вид деятельности Глава 7. Обеспечение качества туристского продукта 7. Понятие качества Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер.

Показатели качества туристских услуг контрольная по управлению. Рассмотреть понятия: качество, туристские услуги .. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие. - 2-е изд., М.

Заказать новую работу Оглавление Введение 3 1 Теоретические основы управления качеством услуг в туризме 5 1. Спрос на туристические услуги характеризуется сильной зависимостью от экономической и политической ситуации в стране и мире, реальных доходов населения и его предпочтений. Выбор туристической организации осуществляется потребителем на основе объективных и субъективных факторов.

Качество оказываемых услуг, зачастую является основополагающим фактором, ведь именно от него зависит отдых туриста. Кроме того, качество оказываемых услуг производимой продукции или выполняемых работ является основой конкурентоспособности туристической организации на рынке. Именно оно усиливает позиции организации по сравнению с конкурентами, обеспечивает поток постоянных клиентов, формирует репутация и, в конечном счете служит основой долгосрочного и успешного функционирования и развития компании.

На сегодняшний день рынок туризма характеризуется высокой степенью конкуренции: В виду всех выше перечисленных условий вопрос качества и его управления в сфере туризма приобретает особое значение и актуальность. Цель данной работы — изучение управления качеством в туризме. Для достижения поставленной цели, определен ряд задач: Предмет исследования — управление качеством услуг в туризме.

Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе

Джуран и В. Существует два вида качества: Выделяют четыре типа качества. Первый тип:

современная модель управления качеством в туризме на базе процессного под- . Понятия «качество услуг» и «удовлетворенность потребителей».

Кабушкин и Г. Бондаренко, опираясь на два аспекта качества технический аспект и функциональный аспект , выделенных К. Гронруссом [1; 2], рассматривают материальную и нематериальную составляющую гостиничной услуги, каждая из которых характеризуется специфической системой показателей [3]. Часть 2. По мнению [1], показатели качества услуг и обслуживания можно разделить на поисковые, эмпирические и доверительные.

К эмпирическим показателям качества услуг относятся такие показатели качества, которые проявляются в процессе обслуживания и которые нельзя оценить до приобретения туристской путёвки вежливость, доброжелательность, отзывчивость, жизнерадостность и профессионализм персонала, познавательность, полнота и достоверность информации, сообщаемой экскурсоводом во время экскурсии, впечатление, получаемое от увиденного.

К доверительным показателям качества относятся такие показатели, которые турист не может оценить даже после потребления туристского продукта. Авторы предлагают разные наборы показателей, характеризующие качество услуг и качество обслуживания табл.

Понятие и функции анимации

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания. Качество продукции - это совокупность свойств, обусловливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей. Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя ГОСТ Р Модель обеспечения качества услуг.

Определение связей между понятиями в области качества согласно ГОСТ Р ИСО Оценка уровня качества туристских услуг дифференциальным и.

К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга.

Достижением цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, качеством туристского обслуживания. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

Тема 3. РАЗРАБОТКА ТУРА И ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ В ТУРИЗМЕ

Требования к качеству туристского продукта Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО МС ИСО серии , ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма.

Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя. Туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Согласно ГОСТ

Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех . специалистов, внутренняя культура организации, философия бизнеса и.

Анализ факторов, влияющих на курс рубля в гг Российский туристско-рекреационный комплекс имеет ярко выраженный региональный характер и территориальную специализацию. Он особо важен для экономики России на современном этапе, поскольку его развитие ведет к прогрессивным структурным преобразованиям, к повышению эффективности хозяйства и уровня жизни населения, к более рациональному природопользованию. О влиянии уровня развития туризма на качество жизни указывается в ряде работ, например, и [1], и [2]: Как отмечают .

Политика государства в области туризма должна быть направлена на создание благоприятных условий для успешного развития туристской отрасли с целью повышения качества и уровня жизни населения. Влияние ответственной практики туризма на повышение качества жизни отражено в работе и др. В соответствии с ГОСТ Движущей силой, влияющей на установление требований системы обеспечения качества услуг, являются потребители услуг.

Менеджмент качества. Урок 1. Качество как экономическая категория и объект управления